A difícil arte de manter clientes

porLuis HS

A difícil arte de manter clientes

Conquistar definitivamente a fidelidade de um cliente é o sonho de todo empresário. Mas até grandes marcas sofrem com a perda de clientes. Vejamos a Coca Cola. Por muitos anos lutou contra diversos concorrentes ao redor do mundo, e na grande maioria das vezes venceu. Hoje, quem diria, o maior motivo da perda de clientes é o seu próprio produto. Não porque existem bebidas mais saborosas, mas por que as pessoas estão optando por um estilo de vida mais saudável, onde o refrigerante tem pouco espaço.

Já o dono de uma pizzaria sabe que suas pizzas nunca serão unanimidade. O paladar do cliente muda e está sempre em busca de novidades. Mas existem padrões que precisam ser mantidos, como a massa sempre fina e crocante, os recheios de boa qualidade e a agilidade na entrega do pedido. Com o tempo terá seu grupo de clientes fieis, que podem até experimentar novos sabores vez ou outra, mas retornarão com a certeza de que ali encontrarão sempre um produto de qualidade, bom preço e agilidade.

É importante monitorar o nível de satisfação dos clientes.

E trabalhando no setor funerário, que por si só já é um grande desafio, aprendi muito sobre reter clientes. Vejamos o exemplo da venda de plano funeral. Eu costumo dizer que temos dois grandes desafios ao vender este tipo de prestação de serviço. O primeiro é convencer o cliente a assinar o contrato, pagar a taxa de adesão e não cancelar dentro dos próximos três ou seis meses, que é o tempo que ele levará para adequar este novo compromisso ao seu custo de vida. O segundo é manter este cliente fiel, pagando suas mensalidades, por muitos anos.

Algumas estratégias para “prender” o cliente são consagradas no setor funerário e talvez possam te ajudar ou inspirar a reter clientes em sua área. Talvez o mais famoso e ainda muito utilizado é o “benefício em vida”, caracterizado principalmente por convênios médicos e odontológicos, serviços de locação de aparelhos ortopédicos, serviço de ambulância, entre outros. Alguns grupos funerários criaram estruturas grandes e complexas para atender seus clientes. Mas na prática, é um tipo de benefício que não dá certo em qualquer cidade, pois depende de muitos fatores externos e com o tempo pode se tornar até uma dor de cabeça para os diretores funerários.

Houve também o tempo das promoções, com sorteios de prêmios para os clientes com as mensalidades em dia, onde cada mensalidade paga dava direito a um cupom. Este tipo de benefício foi por um tempo deixado de lado por problemas de regulamentação das promoções com a Caixa Econômica Federal, devido ao modelo de negócio dos planos funerários, mas está retornando através de títulos de capitalização. É uma boa solução, principalmente se tiver uma comunicação eficiente junto ao público, ajudando a alavancar também novas vendas.

Cliente satisfeito, volta sempre!

Destaco também a ampliação da estrutura como forte aliada pela fidelidade. Os clientes valorizam empresas que estão sempre em busca de novidades, agregando valor ao plano através de novas estruturas ou inovações nas estruturas existentes. Uma nova capela de velório, cemitério, ou serviço de internet grátis nas capelas existentes serão motivos para os clientes pensarem mais antes de cancelar o plano.

Mas é claro que isto não é tudo. Não podemos subestimar a inteligência do cliente apenas enchendo linguiça com benefícios que não são realmente vantajosos. Avalie o perfil do seu cliente e também da região onde você atua. Se sua cidade, por exemplo, tiver um bom serviço público de saúde, benefícios médicos podem não ser tão interessantes e talvez parcerias com clubes sociais, cinemas e agências de viagens podem ter mais resultado. Opte sempre por benefícios que agreguem valor a sua marca, apostando mais em qualidade do que quantidade.

Sobre o Autor

Luis HS administrator

Estou na área de marketing e comunicação há 23 anos, com experiências profissionais em designer gráfico, comunicação visual, rádio, TV, mídia impressa, criação publicitária, fotografia, gerenciamento de equipes de vendas, treinamentos, assessoria de imprensa, entre outros. Em 2002, iniciei atividade profissional no setor funerário, coordenando a área de comunicação do Sistema Prever, nos estados do Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Permaneci nesta empresa por nove anos, onde tive a oportunidade de desenvolver uma grande quantidade de projetos e campanhas publicitárias. Acabei me apaixonando pelo setor funerário, onde desenvolvo uma série de trabalhos e projetos, entre eles a Revista Funerária em Foco, da qual sou editor.

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